Horst Schulze, Alemania, cofundador de Ritz-Carlton
22 de enero. Horst Schulze. Schulze es un hombre cuyas creencias bíblicas no están pegadas. Vive de acuerdo con la Palabra de Dios en casa y en el trabajo. Cree que los empleados son «damas y caballeros sirviendo a damas y caballeros». Los empleados no son meros cuerpos calientes funcionales. Son creaciones valiosas, dotadas y dignas de un Dios vivo.
Schulze estableció este valor fundamental y sobre él construyó el éxito. En 1991, la revista HOTELS nombró a Schulze «hotelero corporativo del mundo». Fue cofundador de los hoteles Ritz-Carlton y dirigió sus operaciones mundiales por valor de 2.000 millones de dólares. En esta fecha de 2014, Schulze recibió el premio Forbes 5-Star por el Naples Hotel and Resort.
En 2020, Schulze encabezó un nuevo proyecto de hotel de lujo basado en el servicio a los clientes. La historia de hoy comienza al principio de un gran proyecto similar en la vida de Schulze.
Con la influencia viene el poder; con el poder viene la responsabilidad. Manéjalo con cuidado.
El ruinoso Howard Johnson de Pittsburgh estaba en una vigilia de muerte. Su tasa de ocupación nocturna era pésima. Pero Hyatt contrató a Schulze para resucitar el lugar, insuflarle algo de vida y hacerlo rentable de nuevo.
Schulze llegó un pegajoso lunes de junio de 1976. Para experimentar el hotel como lo hacían los clientes de pago, ignoró la puerta marcada como «privada» y se dirigió hacia la entrada principal utilizada por los huéspedes.
«Hola». Un portero uniformado le dijo: «Ven aquí».
Qué poco profesional. Incluso grosero.
«¿Sabes lo que hago aquí?» La etiqueta decía Jim.
«Recibes a los invitados», dijo Schulze.
Jim le mostró a Schulze un rollo de monedas. «Guardo esto aquí dentro de mi mano. Si necesito partirle la cara a alguien, le rompo la mandíbula».
A Schulze se le secó la boca. Pero el uniforme de Jim, suministrado por el anterior propietario, tenía agujeros. Si la dirección trataba a Jim con tan poco respeto, tenía sentido que Jim tratara a los demás de forma irrespetuosa.
«Mira», dijo Jim. «Si juegas con nosotros, estarás bien».
Con nosotros. El sindicato. Schultz respondió: «Juguemos juntos haciendo un buen trabajo para los propietarios, los clientes y ustedes, los empleados».
Schulze no llevaba mucho tiempo en su despacho cuando oyó gritar: «¿Dónde está ese…?».
Los vulgares insultos fueron una bofetada emocional.
Su secretaria entró corriendo, asustada. «El sindicato está aquí».
Entraron seis dirigentes sindicales. Cinco se sentaron en sillas frente a él, y el sexto le dio la espalda a Schulze. Se dirigió a sus compinches. «Pregúntale si alguna vez ha visto volar un coche». Entonces el rudo se encaró con Schulze: «Quiero decir con alguien dentro».
Schulze negó con el gaznate subiendo por su garganta.
Después de eso, cada día a la una en punto Schulze oía insultos soeces. El hombre de la Unión empezó a gritar antes de llegar a la puerta de Schulze. Una vez en el despacho, el hombre se quejaba. Se quejó. Amenazó.
Schulze se aferró a su creencia en su propia valía y en la de los demás. Se negó a dejarse intimidar y luchó por un cambio cultural.
El invierno descendió. Su relación con el sindicato parecía más equilibrada. Como regalo de Navidad, el hotel regaló un pavo a cada empleado.
Pero los líderes sindicales calificaron el regalo de soborno. En cuestión de minutos, convocaron una huelga. En la nieve, frente al hotel, los empleados formaron piquetes. Mientras cantaban en el aire helado, su aliento se convertía en nubes blancas. Las pancartas decían: «Injusto para los trabajadores».
Schulze reunió a los supervisores de cocina y restaurante y les pidió que prepararan sidra caliente y recogieran bollos dulces y café. Entonces Schulze y su equipo se lanzaron al frío con las golosinas. Todo el mundo tenía la nariz roja.
Llegaron los equipos de noticias. Schulze entregó una taza de sidra humeante a uno de sus empleados del piquete.
Un confuso reportero de televisión le puso un micrófono en la cara. «¿Qué están haciendo?
«Siguen siendo nuestros empleados», dijo. «El hecho de que haya habido un malentendido para que les falte un poco de trabajo no tiene nada que ver con que sean una parte vital de este hotel, y yo les quiero. Hace frío aquí fuera. Sólo pensé que debían tener algo caliente para beber y dulce para comer».
A partir de ese día, la Unión se volvió más civilizada.
Con el tiempo, el otrora maltrecho hotel se convirtió en el lugar donde alojarse en Pittsburgh. El alcalde incluso lo honró. Y Schulze se ganó el respeto de Jim, el portero.
«Ama a tu prójimo como a ti mismo», decía Schulze. «Tengo una responsabilidad para con esos vecinos. Trabajar para ellos y luchar por ellos… Los valores de la Palabra [de Dios] no cambian porque sea trabajo».
Para Schulze, cada empleado era un prójimo y una persona valiosa que Dios había creado. «Cuando identificamos una función operativa y luego vamos en busca de un cuerpo caliente para llenar esa función, estamos siendo miopes», dijo Schulze. «Estamos tratando a las personas como una categoría más de cosas…. esto no sólo es una mala práctica, sino incluso inmoral. Ignora el talento y el valor que Dios ha dado al ser humano. Los despersonaliza, reduciéndolos al nivel de material de oficina».
«Sí, en efecto, es bueno cuando obedeces la ley real que se encuentra en las Escrituras: Ama a tu prójimo como a ti mismo» (Santiago 2:8).
¿Despersonalizas a los demás o los tratas con dignidad? Con la influencia viene el poder; con el poder viene la responsabilidad. Manéjalo con cuidado.
Basado en una entrevista con Horst Schulze, 28 de octubre de 2019 y en su libro, Excellence Wins, Zondervan, 2019.
Relato leído por Nathan Walker
Historia escrita por Paula Moldenhauer, http://paulamoldenhauer.com/
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«No dejes que tu luz se apague», dijo Schulze. «Eres una luz para todos con los que entras en contacto, así que asegúrate de no atenuar tu luz y de valorar a todos».
~Horst Schulze